고객경험(CX) 디자인을 위한 핵심질문 > 공지사항

고객 경험을 디자인하기 위해서는 내가 고객이었을 떄를 생각해 보면 된다. 어떤 상품이나 서비스를 이용한 후 크게 3가지 반응으로 나눌 수 있다. 매우 만족한 고객 경험, 그냥 기대했던 정도의 고객 경험, 불만족한 고객 경험! 이런 고객경험 후 우리는 어떻게 행동하는가?

필자의 최근 고객경험을 공유해 본다. 우연히 광고를 통해 못난이 당근을 구매한 적이 있다. 매일 아침, 당근과 사과를 먹는 습관이 있는데 요즘 물가가 너무 비싸졌다. 예전에 1개에 1천원 내외로 사먹던 당근이 이제는 가격이 두 배로 오르다 보니 당근을 구매하기에 망설였는데, 못난이라 상품성은 떨어져도 품질에는 이상이 없다는 광고를 보고 한 번 구매해 보았다. 2만원에 3kg로 막상 구매해 보니 광고 그대로 못난이지만, 전에 사먹던 당근보다 품질은 더 좋다는 생각이 들었다.

그래서 내 주변 사람들에게 이 사이트를 소개했다. 그러면서 과거 정기구독으로 못난이 과일을 구매했던 경험을 들추면서, 그 때는 못난이에 거의 썩어서 쓰레기에 가까운 과일을 받은 경험까지 이야기를 나눈 적이 있다.

요즘은 온라인으로 고객경험험 후기를 남기면 포인트를 주며 다음 구매 시 할인 혜택을 받게 해 주는 자사몰 사이트가 늘어나고 있다. 따라서 고객 경험은 바로 이러한 후기로 이어져 타인의 구매결정에 영향을 미친다.

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사람들의 행동을 관찰해 보면 만족 했을 경우는 만족 포인트에 집중해 비교적 간단히 이야기를 하지만, 불만족 했을 경우에는 좀 더 상세하게 상황을 설명하며 거기에 부정적인 감정까지 실어서 전달하려는 경향이 강하다. 뿐만 아니라 부정적인 경험을 했을 때 그러한 기억의 여파는 만족했을 때보다 불만족 했을 때 더 오래간다.

​고객 만족도를 측정하는 질문